Ticket-System

Das Ticket-System ist ein Service der Programmfabrik. Es wird eingesetzt für alle Support-Anfragen und garantiert, dass wir Ihnen schnell mit einer Lösung zur Seite stehen können.

Im Ticket-System können Sie…

  • Neue Tickets erstellen, um Probleme zu melden
  • Bestehende Tickets einsehen und diese zur Kommunikation mit unserem Team nutzen
  • Bearbeitete Tickets als „aus Ihrer Sicht abgeschlossen“ markieren.

Ihr Ticket-System ist unter der URL https://tickets.programmfabrik.de erreichbar. Zum Login verwenden Sie bitte Ihr Kundenkürzel und Ihr Kundenpasswort.

Im Kundenportal finden Sie außerdem eine Anleitung zur Nutzung des Ticket-Systems, gelangen zu Ihren easydbs sowie der easydb Dokumentation und können – falls vorhanden – auf Ihr Kunden-Wiki zugreifen.

Sollte Ihr Ticket-System nicht aufrufbar sein, wenden Sie sich bitte per E-Mail an unseren Support.

Für das Erstellen eines Tickets fallen keine Kosten an. Enthält Ihr Ticket dienstleistungsabhängige Probleme und Anfragen, erhalten Sie im Vorfeld eine Schätzung der anfallenden Kosten. Die Dienstleistungen sind erst nach Auftragserteilung kostenpflichtig.

Ihr Ticket-System – Fehlermeldungen

Bitte nutzen Sie für alle Support-Anfragen unser Ticket-System. Damit ist garantiert, dass wir Ihnen schnell mit einer Lösung zur Seite stehen können.

So erstellen Sie ein Ticket, um einen Fehler (Bug) zu melden:

1. Zum Anlegen eines neuen Tickets klicken Sie bitte auf „New Ticket“. Es stehen Ihnen die Felder „Summary“ und „Description“ zur Verfügung, um Ihr Anliegen zur beschreiben. Über die Checkbox „I have files to attach to this ticket“ fügen Sie Screenshots oder andere Dateien als Anhang hinzu. Um weitere Kollegen über das Ticket zu informieren, ergänzen Sie bitte deren Email-Adresse(n komma-separiert) im Feld „CC“.

Mit dem Button „Create Ticket“ erstellen Sie das Ticket. Zur Bestätigung erhalten Sie (und Ihre Kollegen) eine Email vom Ticket-System. Haben wir auf Ihr Ticket reagiert, werden Sie darüber erneut mit einer Email informiert.

Für eine effiziente Bearbeitung von Bugs und Fehlermeldungen bitten wir Sie, je Problem ein Ticket anzulegen und dabei die folgenden Punkte zu berücksichtigen:

  • Bitte beschreiben Sie den Weg zum Problem.
  • Bitte beschreiben Sie das fehlerhafte Verhalten.
  • Bitte beschreiben Sie das erwartete Verhalten.
  • Bitte fügen Sie, sofern möglich, einen Screenshot des Fehlers bei.
  • In welchem Browser und in welcher Browser-Version trat das Problem auf?
  • Auf welchem Betriebssystem und in welcher Betriebssystemversion trat das Problem auf?
  • Können Sie das Problem auf Ihrer produktiven Umgebung reproduzieren?
  • Können Sie das Problem auf Ihrer Kunden-Testumgebung auf unserem Server (.demo.easydb.de) reproduzieren?

2. Um Ihre bestehenden Tickets einzusehen klicken Sie bitte auf „View Tickets“ und dann auf einen der verfügbaren Reports. Ein Ticket öffnen Sie durch Klick auf die „Summary“ oder die Nummer des Tickets. Im Ticket können Sie sich mit uns über das gemeldete Anliegen austauschen. Durch setzen des Status „customer_feedback“ und Klick auf „Submit Changes“ speichern Sie Ihre Eingaben im Ticket ab und weisen es einem unserer Mitarbeiter zu.

Haben wir zu gemeldeten Problemem Rückfragen oder bieten Ihnen eine kostenpflichtige Anpassung an, setzen wir den Ticket-Status auf „waiting_for_customer“ bzw. „order_pending“. Eine Übersicht dieser Tickets zeigt Ihnen der Report: „Tickets, auf die ich reagieren muss“.

3. Ist ein bestehendes Ticket aus Ihrer Sicht abgeschlossen, setzen Sie es bitte im Bereich „Modify Ticket“ auf den Status „customer_ok“.

Ihre im System hinterlegte Email-Adresse ändern Sie über die „Preferences“ auf dem Reiter „General“.

Sollte Ihr Ticket-System nicht aufrufbar sein, wenden Sie sich bitte per E-Mail an unseren Support.

Mängelklassifizierung

Grundsätzlich gilt es zwischen drei verschiedenen Mängeln oder Fehlern zu unterscheiden

  • betriebsverhindernd – wenn die Nutzung von easydb unmöglich oder schwerwiegend eingeschränkt ist
  • betriebsbehindernd – wenn die Nutzung von easydb erheblich eingeschränkt ist
  • leichte Mängel –  wenn die Nutzung von easydb mit leichten Einschränkungen möglich ist

Eine Kumulation leichter Mängel die zu einer erheblichen Nutzungseinschränkung von easydb führt, ist gegebenenfalls auch als betriebsbehindernd einzustufen.

Programmfabrik bearbeitet die Anfragen schnellstmöglich und berücksichtigt dabei auch die Reihenfolge Ihrer Dringlichkeit.